立足本職，砥礪奮進(jìn)
—致所有售后人員
2018年7月28日下午4點(diǎn)，車(chē)主張紅武托人專(zhuān)程將一面寫(xiě)著“技術(shù)精湛服務(wù)好，排憂解難為客戶”的錦旗送到成都嘉誠(chéng)長(zhǎng)城4S店售后部。對(duì)本次我店所提供的維修服務(wù)表示由衷感謝。
客戶至上
車(chē)主張紅武是河南轟九大隊(duì)的一名會(huì)員，此番是他們自行組織為期15天的西藏自駕游。但是很不幸的是車(chē)主張紅武的車(chē)子行駛在波密縣境內(nèi)發(fā)生故障。客戶焦急的向離事發(fā)地最近的拉薩4S店尋求幫助，但得知僅拖車(chē)到4S店就需要1.2萬(wàn)元運(yùn)輸費(fèi)。此時(shí)客戶心中犯難，隨后在朋友的建議下向長(zhǎng)城廠家尋求幫助。廠家跟拉薩4S店進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間溝通且不能在短時(shí)間內(nèi)解決客戶的問(wèn)題，于是派單要求我店協(xié)助處理此事。
在接到派單后，我店第一時(shí)間電話聯(lián)系車(chē)主。電話中對(duì)車(chē)主情緒進(jìn)行安撫之后，引導(dǎo)客戶聯(lián)系并到波密縣修理廠做檢查。由于該車(chē)輛是新款H9柴油車(chē)，當(dāng)?shù)匦蘩韽S不具備修理能力無(wú)法維修。再次聯(lián)系客戶，讓車(chē)主就地找一輛回成都的返空貨車(chē)將故障車(chē)輛運(yùn)回我店。
經(jīng)過(guò)3天的路途。車(chē)輛于26日晚上21點(diǎn)左右車(chē)主的H9終于到達(dá)我店。由于天色已晚，車(chē)主長(zhǎng)途跋涉也筋疲力盡。我店決定先安頓好車(chē)主。次日對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢修。
誠(chéng)信利他
27日早上，我店技術(shù)經(jīng)理林權(quán)上班后第一時(shí)間著手處理此事。由于車(chē)輛發(fā)生故障已有幾天，無(wú)法啟動(dòng)需要充電。待電量充滿已經(jīng)是晚上8點(diǎn)多，車(chē)間維修技師們立即開(kāi)始排查故障原因。車(chē)輛啟動(dòng)后，經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的全面檢查發(fā)現(xiàn)是3支噴油嘴處于開(kāi)路狀態(tài)并顯示回油量大的問(wèn)題，初步預(yù)估維修費(fèi)在1萬(wàn)元左右，待料時(shí)間約在7天左右。此時(shí)客戶著急回家顯得非常焦慮，我店人員在安撫客戶的同時(shí)也對(duì)客戶做了必要的溝通講解，車(chē)輛需要次日進(jìn)行路試才能準(zhǔn)確判斷故障具體的原因。
第二天早上8點(diǎn)20分我店技術(shù)經(jīng)理林老師帶領(lǐng)機(jī)電組長(zhǎng)喻小林一同對(duì)車(chē)輛進(jìn)行路試。本以為一切順利，沒(méi)想到在返回途中車(chē)輛又無(wú)故熄火，最終發(fā)現(xiàn)是噴油嘴松動(dòng)導(dǎo)致熄火。回店后第一時(shí)間將故障排除并告知客戶。因我店未能查出發(fā)動(dòng)機(jī)噴油嘴壓頭螺絲松動(dòng)原因，售后服務(wù)經(jīng)理張良偉和技術(shù)經(jīng)理林權(quán)與客戶取車(chē)時(shí)當(dāng)面溝通，并希望車(chē)主能在成都停留2天，觀察車(chē)輛狀態(tài)避免再次出現(xiàn)問(wèn)題，但客戶急于回家沒(méi)有采納我店建議，但同時(shí)表示相信我店的技術(shù)并感謝我們及時(shí)修復(fù)車(chē)輛問(wèn)題。服務(wù)經(jīng)理張良偉耐心給客戶講述車(chē)輛后續(xù)注意事項(xiàng)后禮送客戶離店。
當(dāng)天晚上19點(diǎn)車(chē)主給技術(shù)經(jīng)理林權(quán)發(fā)來(lái)短信告知為表示感謝，自己已經(jīng)找廣告公司做了一面錦旗并托人在次日送到我公司。
長(zhǎng)達(dá)十天的輾轉(zhuǎn)顛簸的修車(chē)過(guò)程中，車(chē)主張紅武從一開(kāi)始的焦慮不安到后來(lái)滿心歡喜的離開(kāi)，以及客戶發(fā)給林師傅的感謝短信。這一過(guò)程，讓我感受到身為汽車(chē)人的使命感和自豪感。正如錦旗上所寫(xiě)“技術(shù)精湛服務(wù)好，排憂解難為客戶”，這是我們嘉誠(chéng)汽車(chē)自2006年成立以來(lái)為“成為中國(guó)西部領(lǐng)先并受尊敬的汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”不懈努力的寫(xiě)照。
這就是嘉誠(chéng)人，他們立足本職、高效服務(wù)，用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋著“客戶至上、誠(chéng)信利他、高效創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)協(xié)作”的嘉誠(chéng)核心價(jià)值觀。在未來(lái)的日子里，嘉誠(chéng)汽車(chē)將繼續(xù)為更多的客戶提供專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)。將嘉誠(chéng)汽車(chē)的服務(wù)宗旨傳遞給每一位選擇嘉誠(chéng)汽車(chē)的消費(fèi)者。
