這是一個(gè)在家呆的時(shí)間最長(zhǎng)的春節(jié)，疫情的發(fā)生改變了所有人的生活軌跡，每日看到被感染同胞的人數(shù)不斷增長(zhǎng)和各種渠道的消息，讓人不免產(chǎn)生焦慮和擔(dān)憂。1月27日接到集團(tuán)通知，春節(jié)放假時(shí)間延長(zhǎng)，集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)已成立了防疫應(yīng)急工作組，對(duì)防疫期間員工安全、客戶安全、客戶用車需求等作了指導(dǎo)。與王總的電話溝通中，她說(shuō)不要去擔(dān)憂，擔(dān)憂改變不了什么，現(xiàn)在最重要的是考慮我們的職責(zé)是什么，客戶需要什么，我們能夠做些什么。經(jīng)過(guò)部門溝通，快速確定了疫情期間集團(tuán)和店面客戶服務(wù)相關(guān)工作項(xiàng)目和要求。
確保客戶與店面的聯(lián)絡(luò)渠道暢通無(wú)阻
疫情期間，客戶出門不便，有用車問(wèn)題需要幫助怎么辦？為了確保客戶有需要時(shí)可以及時(shí)聯(lián)系上店面，集團(tuán)和店面多個(gè)線上溝通渠道同步推進(jìn)。各店客服部在家恢復(fù)辦公，通過(guò)短信、微信向客戶傳遞疫情期間個(gè)人防護(hù)措施、用車注意事項(xiàng)、常見(jiàn)問(wèn)題和應(yīng)急問(wèn)題處理、店面聯(lián)系方式等；微信客服管家輪流值班，及時(shí)回復(fù)客戶的消息。集團(tuán)對(duì)各店銷售熱線、服務(wù)熱線、24小時(shí)救援熱線不定時(shí)抽查，掌握接聽(tīng)及時(shí)性和服務(wù)態(tài)度，確保客戶的緊急需求得到及時(shí)響應(yīng)和處理。
保障進(jìn)店客戶的防護(hù)安全
盡管疫情兇險(xiǎn)，但仍有救援客戶和需要處理緊急問(wèn)題的客戶進(jìn)站，客戶在店期間安全如何保障？集團(tuán)調(diào)動(dòng)各方資源，采購(gòu)口罩、酒精、消毒濕巾、體溫槍、一次性手套等稀缺的防護(hù)物資，確保值班員工和進(jìn)店客戶防護(hù)到位；店面將休息區(qū)調(diào)整到通風(fēng)的區(qū)域，間隔落座，為客戶準(zhǔn)備礦泉水、方便食品；每日多次對(duì)店內(nèi)公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行消毒，確保進(jìn)店客戶安全。
保障客戶對(duì)店面服務(wù)的良好感受
疫情期間店面的服務(wù)內(nèi)容受到限制，但是在能力范圍內(nèi)的事情是否盡可能去幫助客戶解決，對(duì)暫時(shí)不能處理的問(wèn)題是否作好溝通解釋和后續(xù)處理安排？客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的感受如何？為了了解這些情況，疫情發(fā)生后，店面客服部在家也照常進(jìn)行每日關(guān)懷回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的感受，將客戶的需求及時(shí)傳遞到業(yè)務(wù)部門解決。集團(tuán)客服部每日對(duì)店面的客戶聲音反饋和處理情況進(jìn)行審核，同時(shí)通過(guò)抽聽(tīng)錄音和直接與客戶聯(lián)系等方式了解客戶的真實(shí)感受，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)與店面溝通，共同促進(jìn)改善。
啟動(dòng)集團(tuán)抖音直播（抖音賬號(hào)：嘉誠(chéng)汽車集團(tuán)，抖音號(hào)：jcqc1016）
線下服務(wù)受限，如何為客戶提供更多的用車支持？考慮到客戶對(duì)信息的收集習(xí)慣，集團(tuán)整合內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)資源，通過(guò)抖音平臺(tái)向保有客戶開(kāi)展直播；邀請(qǐng)技術(shù)大咖、金牌服務(wù)顧問(wèn)、保險(xiǎn)專家等各專業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)秀人員，通過(guò)直播的方式，與客戶分享日常用車過(guò)程中的知識(shí)，演示車輛功能操作技巧，對(duì)客戶用車過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行答疑解惑，讓客戶在不用出門的情況下也可以掌握用車知識(shí)，解決用車問(wèn)題。
目前，各店已陸續(xù)復(fù)工，客戶進(jìn)店需求也在增加，為了確保客戶享受到安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，店面采取預(yù)約服務(wù)進(jìn)站，同時(shí)為進(jìn)店客戶備好防疫物資，客戶通過(guò)提前預(yù)約，店面合理安排錯(cuò)峰進(jìn)店，以保障服務(wù)過(guò)程安全。
突發(fā)疫情對(duì)全國(guó)人民是一個(gè)考驗(yàn)，對(duì)我們的客戶服務(wù)工作也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，近兩千名嘉誠(chéng)同仁用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“客戶至上”服務(wù)理念，讓我們看到嘉誠(chéng)人在特殊時(shí)期的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，向堅(jiān)守在服務(wù)一線的同仁以及每一位努力工作的嘉誠(chéng)人致敬！
